W istocie chatboty to programy komputerowe, które prowadzą rozmowy za pomocą tekstu lub dźwięku. Te stają się coraz bardziej powszechne, dlatego ważne jest, aby zrozumieć, jak działają i jak można z nich skorzystać. Eduardo Manchón, hiszpański przedsiębiorca technologiczny i założyciel Panoramio (usługa sprzedana Google w 2007 r.), uważa, że konsumenci będą się przede wszystkim komunikować z firmami za pośrednictwem chatbotów, ponieważ jest to bardziej naturalny proces rozpoczynania rozmowy niż wypełnianie formularzy na stronie internetowej. Z tego powodu przewiduje, że chatboty będą bardziej popularne niż strony internetowe lub aplikacje mobilne. Osobiście przewiduję, że tak się kiedyś stanie, zwłaszcza gdy technologie rozwijają się do tego stopnia, że chatboty mogą działać z wykorzystaniem głosu. Podobnie, Stan Chudnovsky, wiceprezes Facebook Messenger, uważa, że w przyszłości ludzie będą częściej próbować komunikować się z firmami za pośrednictwem platform komunikacyjnych, preferując szybką i łatwą konwersację niż długie oczekiwanie przez telefon. Według Chudnovsky′ego ponad 100 000 programistów buduje obecnie chatboty dla platformy Facebook Messenger. Daje to pewną wiarygodność teorii, że najlepsza forma reklamy w przyszłości będzie pochodzić z połączenia usług ludzkich i chatbotów. W tym scenariuszu ludzie mogą przejąć rozmowę, gdy chatbot nie może odpowiedzieć na pytania lub rozwiązać problemów. Obecnie tego rodzaju mieszane modele chatbotów wydają się oferować najlepsze wyniki. Istnieją dwa podstawowe rodzaje technologii chatbot. Pierwszy działa według prostych, z góry określonych zasad, a drugi działa ze sztuczną inteligencją. Jedną z głównych zalet korzystania z chatbotów jest to, że mogą zwiększyć szybkość komunikacji, oferując odpowiedzi 24/7. Istnieje wiele sposobów korzystania z chatbotów, takich jak zamawianie pizzy, przeglądanie uzgodnień dotyczących podróży, proszenie o informacje o produktach lub otrzymywanie porad dotyczących urody. W miarę rozwoju i ewolucji technologii chatboty będą wdrażane w nowy i innowacyjny sposób. Oto kilka zaskakujących statystyk dotyczących rozwoju narzędzi chatbot:
• 47 procent konsumentów twierdzi, że byliby otwarci na kupowanie przedmiotów przez chatbota. 37 procent kupiłoby przedmioty z Facebooka. 67 procent konsumentów skontaktowało się z chatbotem w celu obsługi klienta w ciągu ostatniego roku.
• W chatbocie Adidas ponad 2000 osób zgłosiło się do udziału w ciągu pierwszych dwóch tygodni po uruchomieniu, z częstym użyciem w 80 procentach. Po pierwszym tygodniu wskaźnik retencji wynosił 60 procent, co według marki jest znacznie lepsze niż można to osiągnąć za pomocą aplikacji.
• 80 procent firm twierdzi, że chce oferować chatboty do roku 2020.
Jednym z głównych czynników torujących drogę wzrostowi wykorzystania chatbota jest ekosystem aplikacji mobilnych, który staje się coraz bardziej zatłoczony, co utrudnia ludziom usłyszenie swoich głosów. Chociaż rynek aplikacji mobilnych może być przesycony, większość właścicieli smartfonów korzysta z kilku aplikacji mobilnych na co dzień. To stwarza idealne środowisko dla chatbotów, które naprawdę mogą złapać. Chatboty są wciąż stosunkowo nowe i mają ten czynnik nowości, co czyni je intrygującą opcją dla osób, które chcą spróbować czegoś innego. Z czasem chatboty staną się lepsze w dopasowywaniu ludzkich rozmów, umożliwiając większą część interakcji z klientami i komunikację wewnętrzną firmy za pośrednictwem chatbotów.